Was genau ist die Deeskalation bei der Sicherheitsarbeit?
Unter Deeskalation bei der Security-Arbeit fallen sämtliche Maßnahmen, die auf gewaltfreie Weise darauf abzielen, einen Konflikt zu entschärfen. Die wichtigste Handhabe dafür ist Kommunikation – und zwar sowohl verbale wie auch physische Kommunikation. Bei der Deeskalation zählt nämlich nicht nur, was man sagt – sondern auch, wie man es sagt (und wie man sich dabei verhält). Deeskalationstechniken sind also ein Zusammenspiel von Argumentation, Gestik, Mimik und Körperhaltung. Hinzu kommt noch ein weiterer wichtiger Aspekt: das bewusste Zuhören.
Um bei einem deeskalierenden Eingreifen Erfolg zu haben, muss man in der Lage sein, die beteiligten Personen zu analysieren und ihre Beweggründe zu verstehen. Nur dann kann man es schaffen, einen Konflikt verbal statt mit physischen Methoden beizulegen.
Die folgenden Deeskalationstechniken sind entscheidend, um eine aufgeheizte Situation gewaltfrei beizulegen:
- Deeskalation durch das gezielte Zuhören
- Deeskalation durch die richtige Wortwahl und Tonlage
- Deeskalation durch selbstbewusste, aber unaufdringliche Körpersprache
Deeskalationstechnik # 1: Zuhören
Wenn man als Sicherheitsmitarbeiter zu einer Situation hinzukommt, in der ein Streit ausgebrochen ist oder Personen sich anschreien, muss man zunächst herausfinden, was eigentlich vor sich geht.
Denn nur, wenn man den eigentlichen Konfliktgrund kennt, kann man versuchen, den Streit argumentativ zu schlichten.
Daher ist der erste Schritt beim Deeskalieren: Zuhören, was die an der Situation Beteiligten zu sagen haben.
Beim Hinzutreten wird eine erfahrene Sicherheitsfachkraft jedoch auch eine ganzheitliche Analyse der Situation durchführen: Man stellt fest, wie viele und welche Personen sich genau an welcher Stelle befinden und wie sie sich gegenüber anderen Personen verhalten.
Denn häufig sind nicht nur die lauthals argumentierenden Streithähne an einer Auseinandersetzung beteiligt, sondern auch zu den einzelnen Parteien gehörende Beistehende.
Als Sicherheitskraft sollte man wissen, wer einem potenziell in den Rücken fallen könnte, wenn man sich in die Situation hineinbegibt.
Nach der ersten Analyse, die bei erfahrenen Sicherheitsprofis nur wenige Sekunden dauert, tritt man zu den Streitenden und verlangt in ruhigem, aber selbstbewussten Ton Aufklärung über die Situation.
Dann gibt man beiden Seiten die Chance, ihre Sichtweise zu erklären. Und anschließend kann man dann argumentativ mit einsteigen.
Wichtig beim Zuhören mit dem Ziel der Deeskalation: Man sollte sich in die einzelnen Beteiligten hineinversetzen, um zu verstehen, aus welcher Perspektive sie argumentieren.
Nur dann kann man authentisch auftreten, wenn man mit den Menschen spricht.
Deeskalationstechnik # 2: Argumentation
Hat man sich die verschiedenen Seiten einer Auseinandersetzung angehört, kann man selbst das Wort ergreifen, um die Situation zu entschärfen. In den meisten Fällen ist deutlich, dass eine Seite im Unrecht ist.
Das trifft zum Beispiel zu, wenn zwei aufgebrachte Eventbesucher streiten, weil einer sich in der Warteschlange vorgedrängelt hat.
Doch beim Deeskalieren ist es wichtig, auch argumentativ auf beide Seiten einzugehen. Die Strategie dabei ist es, dem Betreffenden klar zu machen, dass sein Verhalten falsch ist und nicht geduldet werden kann – und dass er die Wahl hat, sich aus der Warteschlange zu entfernen oder durch den Sicherheitsdienst entfernt zu werden.
In weniger eindeutigen Situationen ist es allerdings wichtig, Argumente beider Seiten aufzugreifen. Das kann z. B. passieren, wenn zwei Fanblöcke unterschiedlicher Mannschaften bei einem Fußballspiel aufeinandertreffen und sich lautstark anfeinden.
Als Vermittler ist es in solchen Fällen wichtig, neutral zu bleiben. Man signalisiert beiden Parteien, dass ihre Argumente aus ihrer individuellen Sicht verständlich sind – dass sie aber ihren Willen an dieser Stelle aufgrund örtlicher Vorschriften nicht werden durchsetzen können.
Was man unbedingt vermeiden sollte, wenn man kurz vor einem Gewaltausbruch stehende Situationen erfolgreich deeskalieren möchte, ist, sich über einzelne Beteiligte lustig zu machen.
Gibt man einer ohnehin schon extrem aufgebrachten Person das Gefühl, sie werde nicht ernstgenommen, kann das die Eskalation sogar befeuern.
Trotz allem Verständnis muss man jedoch auch in der Lage sein, den Beteiligten klar zu machen, dass man selbst in diesem Moment die Autorität vor Ort ist.
Das bedeutet, dass man beim Deeskalieren derjenige ist, der einzelnen Beteiligten das Wort erteilt und Anweisungen zum Verhalten gibt. Die Kontrahenten müssen diese Autorität anerkennen, damit die Deeskalationstechnik funktioniert.
Bei der Tonlage ist es wichtig, auf eine ruhige, tiefe Stimme zu achten. Wer laut und schrill argumentiert, wird nämlich als bedrohlich und wenig souverän wahrgenommen.
Deeskalationstechnik # 3: Körpersprache
Neben Wortwahl und Tonlage kommt es beim Deeskalieren auch auf die Körpersprache an. Daher lernen Sicherheitsfachkräfte beim Deeskalationstraining auch, wie man sich in angespannten Situationen richtig verhält. So sollte man sich z. B. den Kontrahenten gegenüber locker und entspannt aufstellen.
Dabei weder den Oberkörper bedrohlich nach vorn beugen und in die Nahzone einzelner Personen eindringen noch die Hände passiv am Körper baumeln lassen oder aggressiv vor der Brust verschränken.
Sich möglichst unbedrohlich aber nicht devot zu verhalten, dabei aber jederzeit handlungsfähig zu bleiben, falls die Situation eskaliert, ist keine einfache Aufgabe.
Daher müssen die Deeskalationstechniken in regelmäßigen Deeskalationstrainings gefestigt werden.
Gezielter Einsatz physischer Mittel bei der Deeskalation
Professionelle Deeskalationstechniken umfassen jedoch nicht ausschließlich nur verbale Strategien. Denn in bestimmten Fällen kann es auch notwendig sein, Aggressoren physisch einzuhegen, um Gewaltausbrüchen vorzubeugen.
Das ist z. B. häufig der Fall, wenn man es mit stark angetrunkenen oder unter Drogeneinfluss stehenden Personen zu tun hat. Diese sind vernünftigen Argumenten meist nämlich nicht zugänglich und reagieren auch häufig nicht auf beruhigende Sprache und Körperhaltung.
Die Zeit für argumentative Deeskalation ist in aller Regel auch um, sobald ein Beteiligter eine Waffe zieht. Gleiches gilt natürlich, wenn einer der Kontrahenten gewalttätig wird.
In all diesen Momenten muss man als Sicherheitsfachkraft sofort physisch eingreifen. Mit umfassend trainierten Sicherungsgriffen kann man solcher Situationen Herr werden. Es kommen Abwehr- und Haltegriffe zum Einsatz, um die physische Bedrohung, die von dem Betreffenden ausgeht, zu unterbinden.
Derartige Deeskalationstechniken kommen aber wirklich erst als letztes Mittel zum Einsatz, wenn alles Zuhören und ruhiges Argumentieren nichts gebracht hat und die Situation zu eskalieren droht.
Wie funktionieren die Deeskalationstrainings?
Es gibt Deeskalationstrainings auf unterschiedlichen Ebenen und mit unterschiedlichem Schwerpunkt. So kann man z. B. auch gezielt für die Belegschaft einer Verkaufseinrichtung ein Deeskalationstraining durchführen, damit das Verkaufspersonal anschließend besser gewappnet ist im Umgang mit übergriffigen Kunden und Ladendieben.
Oder man trainiert die Mitarbeiter einer sozialen Einrichtung in der Deeskalation, weil sie es beispielsweise häufig mit verhaltensauffälligen und zu Gewalttätigkeit neigenden Jugendlichen zu tun haben. In diesen Fällen stehen Deeskalationstechniken wie Zuhören und beruhigendes Einwirken auf dem Programm.
Die Deeskalationstrainings für Sicherheitsmitarbeiter hingegen umfassen die komplette Bandbreite sämtlicher Deeskalationstechniken – also auch die Wege der physischen Einflussnahme auf Personen, um Gewalttätigkeiten zu verhindern.
Durch das Training ist dafür gesorgt, dass die Sicherheitsleute im entscheidenden Moment gewissermaßen automatisch richtig reagieren. Einen wichtigen Part spielen bei solchen Trainings die Rollenspiele. Darin werden genau solche Situationen durchgespielt, wie sie im Einsatz eintreten können.
Auch ein sicheres, souveränes und entschlossenes Auftreten kann in diesen Trainings geschult werden. Denn wie erfolgreich die Deeskalationstechniken sein werden, hängt entscheidend davon ab, wie selbstbewusst die Sicherheitskraft dabei auftritt.
Die verschiedenen Deeskalationstechniken müssen selbst durch erfahrene Security-Kräfte immer wieder aufgefrischt werden. So behält man selbst die Sicherheit, im entscheidenden Moment die richtigen Taktiken abrufen zu können.
Wer ist der richtige Ansprechpartner für die professionelle Deeskalation?
Als Sicherheitsdienst gehört der versierte Einsatz von Deeskalationstechniken zu unserem Alltag. Daher können wir bei Bedarf an Informationen zu diesem Thema jederzeit als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.
Für unsere Arbeit benötigen wir die professionelle Deeskalation in sämtlichen Einsatzfeldern – ob Hotelsicherheit, Baustellenbewachung, Wachdienst oder Doorman Security.
